台中1999話務滿意度逾9成 智慧效率、暖心服務雙軌並進

記者曾彥霖＼報導

「1999台中市民一碼通」持續升級便民服務，成立以來累計話務量已突破1,867萬通，今年上半年話務滿意度更達9成以上。台中市政府研考會表示，1999作為市府與市民第一線溝通橋梁，近年除持續提升話務品質，更導入智慧科技協助通報派工及大型活動諮詢分流，以「智慧服務提升效率、專業話務傳遞溫度」雙軌並進，讓市民一通電話即可獲得市政諮詢、案件通報及資源轉介等服務。

研考會表示，為提升服務效率，1999已導入智慧服務，針對環境公害污染、交通號誌及路燈管理等3大常見通報派工項目，運用語音辨識及自動化流程，引導民眾完成案件通報後，迅速分派權責機關辦理。今年更進一步擴大應用範圍，新增「台中鍋烤節」諮詢功能，提供活動資訊、中獎查詢及抵用券使用方式等服務，有效分流大型活動期間諮詢需求，讓話務資源運用更有效率。

話務人員提供市府政策及活動資訊說明

研考會指出，科技可以提升效率，但耐心傾聽與即時關懷仍是市政服務不可取代的一環。日前有熱心民眾發現一名獨居長者因求職屢次碰壁，生活主要仰賴補助，希望尋找工作機會及獲得協助，因此撥打1999反映。話務人員了解情況後，立即協助轉介社會局及勞工局等相關單位，並主動追蹤確認長者已獲市府關懷訪視及相關資源協助，讓一通電話成為串聯跨局處服務與社會支持的起點。

研考會表示，1999不只是市政資訊諮詢窗口，更肩負市民需求與市府資源間的橋梁角色。透過話務人員即時受理、跨機關轉介及後續追蹤，協助民眾找到正確服務窗口；同時搭配智慧科技處理可標準化的通報與諮詢需求，讓有限話務量能更集中於需要溝通、協調與關懷的案件，持續提升整體服務品質。

研考會強調，未來1999將持續精進話務服務品質，並因應雨季、颱風等重大事件，強化應變通報及派工案件管理，落實案件追蹤與滿意度回訪，確保市民反映事項獲得妥善處理。市民如有市政諮詢或通報需求，可撥打1999專線；外縣市民眾則可撥打04-2220-3585，1999全年無休、24小時提供服務。