挑戰1999 議員服務處挑問題 議員要求加強後續案件追蹤

記者黃登洲＼臺中報導

台中市政府1999話務中心連續三年獲得雜誌五星服務獎殊榮，台中市議員楊典忠請研考會到清水服務處講解與說明，服務處梁小姐表示，民眾曾反映打1999，回答滿意服務後，事情卻沒下聞，經過服務處協助追蹤案件才獲得解決，市議員楊典忠表示，公務機關要獲得七、八成滿意服務很不簡單，台中市1999話務專線竟然連續三年獲97%以上滿意，還獲得遠見雜誌的認證五星級服務獎，但是仍需加強機關間的橫向聯繫與案件追蹤，否則「前端服務滿意、後續作業扯後腿」，恐怕會影響市府服務成效。

市議員楊典忠表示，台中市政府有設置1999服務專線，在新市政中心與陽明大樓則設置為民服務櫃台，這是市府接受民眾陳情的第一線，與民意代表服務處的功能相似，只是差別在於1999受理案件後由其他機關後續辦理，但民代服務案件通常都由專人從頭追蹤到完成，有些需要較長時間處理的案件還要定期回報進度，類似公司企業推動的全面品質滿意服務。

政府單位由於各機關獨立運作，存在各種本位主義的想法，但是對於民眾透過1999電話反映案件，話務客服的應對與後續案件追蹤就很重要，往往民眾滿意與否在這裡出現分歧，楊典忠表示，根據研考會提供數據，1999話務端的服務滿意高達97%，但是派工結案滿意度調查降至七、八成，如果以案件完成而言，派工完成應該有更高的滿意度才對，可見執行成效滿意度應該追蹤與加強，才能提高市政府施政美意。

參加說明會的民眾謝先生與陳先生均表示，遇過打1999後局處沒有回覆處理結果的經驗，他們認為只有1999會重視民眾意見，其他局處都太官僚了，還好滿意度調查沒有打來問，否則一定給0分。

市議員楊典忠表示，研考會統計104年總進線量達170萬6721通，105年為118萬6867通，去年106年則降至85萬7722通，從進線量的減少5成，可見民眾陳情投訴量也減少，三年多來台中市政府整體服務滿意應該有所提升，只要各局處機關橫向聯繫加以改善，施政滿意度會再提升。