保障1999話務人員薪資與權益 強化第一線解決民眾需求能量 市府將自聘話務人員

保障1999話務人員薪資與權益 強化第一線解決民眾需求能量 市府將自聘話務人員

台中市1999話務中心在今年遠見雜誌服務業大調查中，榮獲「1999便民專線類」第一名，市長林佳龍表示，話務人員在第一線幫市府解決民眾需求是市府的夥伴，為累積話務人員的經驗，持續提升服務品質，市府將於明年自聘話務人員，並提供升遷管道，給他們更好的薪資與權益保障。

根據遠見雜誌的服務業大調查顯示，台中市1999話務中心在「1999便民專線類」中，從2013年的第三名、2014年第四名，今年已進步到第一名，表現亮眼。

市府研考會主任委員柳嘉峰今(2)日於市政會議提出「1999話務中心現況與未來」專案報告，今年1至9月話務中心的電話交通量為138.3萬通，諮詢案件約60萬件，占總服務案件43%；通報派工9.6萬件，占7%；派工案件處裡回報12萬件，占9%；陳情申訴5.7萬件，占4%。

柳主委表示，1999提供24小時全年無休的專線服務，站在第一線服務市民，專業度高且工作壓力大，然而目前話務人員僅60餘人，且以派遣工方式聘用，薪水不高工作又沒保障，因此人員年資幾乎都在1年以下，經驗無法累積。為進一步提升話務人員服務品質，市府明年將自聘話務人員，提供約聘僱職缺，以保障話務人員工作，降低流動性、增強向心力與對市政的認同。

林市長表示，市府應該要感謝在第一線接電話的同仁，把他們當夥伴。

他也說，如果市府老是用派遣工擔任話務人員，未來要怎麼要求企業減少使用派遣工？因此，市府要以約僱職自聘話務人員，保障他們的薪水與權益，並提供升遷管道，讓他們擁有市府的員工證，未來也將把話務中心辦公室遷移到市府內，或鄰近市府的地方。

此外，林市長也說，話務中心開通6年以來，已經累計1千萬通，研考會應善用所類計的數據，利用大數據分析，勾勒出問題的型態，並加以解決。

研考會柳主委也在專案報告中說，為提升服務品質，1999提供聽障市民手語視訊服務，而為建立第一線服務人員與後端的業務單位的聯繫，研考會建立1999人民陳情案件處理小組，並由市長親自督導，當話務人員接聽電話時，無法第一時間確認負責單位，即可透過此小組快速協調。

此外，除了林市長親自到話務中心接聽電話外，研考會也安排各機關首長親臨話務中心，聽取民眾的陳情意見，而陳情案件量最大的建設局、交通局、都市發展局、警察局與環境保護局，皆於10月28日至30日派首長或副首長，到話務中心接聽民眾陳情電話。

已到話務中心接聽電話的交通局長王義川分享經驗表示，接到一通民眾希望公車可以延駛到鄰近愛心家園的電話，讓他感觸最深，因為過去這些陳情都被以「無業者經營」的理由被拒絕，親自到第一線接電話，才能知道民眾的需求，知道民眾對交通的抱怨。