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2015年11月2日 星期一

保障1999話務人員薪資與權益 強化第一線解決民眾需求能量 市府將自聘話務人員



保障1999話務人員薪資與權益 強化第一線解決民眾需求能量 市府將自聘話務人員
保障1999話務人員薪資與權益 強化第一線解決民眾需求能量 市府將自聘話務人員
台中市1999話務中心在今年遠見雜誌服務業大調查中,榮獲「1999便民專線類」第一名,市長林佳龍表示,話務人員在第一線幫市府解決民眾需求是市府的夥伴,為累積話務人員的經驗,持續提升服務品質,市府將於明年自聘話務人員,並提供升遷管道,給他們更好的薪資與權益保障。
根據遠見雜誌的服務業大調查顯示,台中市1999話務中心在「1999便民專線類」中,從2013年的第三名、2014年第四名,今年已進步到第一名,表現亮眼。
市府研考會主任委員柳嘉峰今(2)日於市政會議提出「1999話務中心現況與未來」專案報告,今年1至9月話務中心的電話交通量為138.3萬通,諮詢案件約60萬件,占總服務案件43%;通報派工9.6萬件,占7%;派工案件處裡回報12萬件,占9%;陳情申訴5.7萬件,占4%。
柳主委表示,1999提供24小時全年無休的專線服務,站在第一線服務市民,專業度高且工作壓力大,然而目前話務人員僅60餘人,且以派遣工方式聘用,薪水不高工作又沒保障,因此人員年資幾乎都在1年以下,經驗無法累積。為進一步提升話務人員服務品質,市府明年將自聘話務人員,提供約聘僱職缺,以保障話務人員工作,降低流動性、增強向心力與對市政的認同。
林市長表示,市府應該要感謝在第一線接電話的同仁,把他們當夥伴。
他也說,如果市府老是用派遣工擔任話務人員,未來要怎麼要求企業減少使用派遣工?因此,市府要以約僱職自聘話務人員,保障他們的薪水與權益,並提供升遷管道,讓他們擁有市府的員工證,未來也將把話務中心辦公室遷移到市府內,或鄰近市府的地方。
此外,林市長也說,話務中心開通6年以來,已經累計1千萬通,研考會應善用所類計的數據,利用大數據分析,勾勒出問題的型態,並加以解決。
研考會柳主委也在專案報告中說,為提升服務品質,1999提供聽障市民手語視訊服務,而為建立第一線服務人員與後端的業務單位的聯繫,研考會建立1999人民陳情案件處理小組,並由市長親自督導,當話務人員接聽電話時,無法第一時間確認負責單位,即可透過此小組快速協調。
此外,除了林市長親自到話務中心接聽電話外,研考會也安排各機關首長親臨話務中心,聽取民眾的陳情意見,而陳情案件量最大的建設局、交通局、都市發展局、警察局與環境保護局,皆於10月28日至30日派首長或副首長,到話務中心接聽民眾陳情電話。
已到話務中心接聽電話的交通局長王義川分享經驗表示,接到一通民眾希望公車可以延駛到鄰近愛心家園的電話,讓他感觸最深,因為過去這些陳情都被以「無業者經營」的理由被拒絕,親自到第一線接電話,才能知道民眾的需求,知道民眾對交通的抱怨。

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