給台灣銀行水湳分行提個醒

《我見。我聞。我思。》   李邁 專欄      

她是本刊《新華報導》的忠實讀者，她是本專欄的熱情粉絲，她個性溫良寬厚，她人緣有口皆碑，她一向輕聲細語，不曾疾言厲色，她從來與人為善，不曾與人交惡，但是沒脾氣修養好，從來不會橫眉豎目，瞪鼻子上臉的她，竟然於今年7月中旬氣急敗壞，十分激動地，向本刊編輯部「爆」了一段《台灣銀行水湳分行》的「料」，旋經本刊立即派同仁了解後初步認定，她並非「爆料」而是「抱怨」。

她非常不滿意該行外幣買賣服務態度的輕率怠慢，另外她對該行「冒犯」她個人尊嚴的「粗糙」作業方式，也非常的不以為然。

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本篇老朽不材我以「給台灣銀行水湳分行提個醒」為標題的拙文，不是一篇仗義執言的新聞抨擊，也不是一篇火藥味十足的輿論撻伐，而是一篇企圖化解雙方誤會、消弭彼此衝突的「和事佬」文字，什麼是「和事佬」？換句話說，也就是老朽不材想充當一回「爆料者」與「被爆料者」、「抱怨者」與「被抱怨者」之間，大家都能捐棄成見達成和解的「魯仲連」。

我希望藉由這篇拙文的「揭露」，讓我的那位「氣急敗壞」、「十分惱火」的粉絲，能消消氣解解惱，千萬不要因為台銀水湳分行，極少數人的可議行為，而一竿子打翻了該行的「一條船」。

我也希望藉由本篇拙文的「芻蕘」，盼望台灣銀行的管理階層，能針對少數行員個人的瑕不掩瑜，而能聞過則喜、見微知著、精益求精。

台灣銀行堪稱是台灣金融界獨佔鰲頭的龍頭老大，其伴隨著台灣社會經濟的進步繁榮，有著不容抹煞的卓越貢獻，君不見，在台灣人民食衣住行育樂等的日常生活上，台灣銀行始終扮演著不容須臾或缺的重要角色，雖然台灣銀行具有濃烈的官方色彩，但卻不失為是屬於台灣人民的「大家」銀行，也是「我家」銀行，所以老朽不材才會願意為該行當上一回「和事佬」，或是說上幾句關心的話。

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台灣銀行水湳分行是本篇拙文遭「爆料」的「糾紛」當事人，咱們有必要先行簡介一番，台灣銀行水湳分行創設於民國81年12月，原來的行址是在台中市北屯區崇德路2段46號，嗣後台南統一集團旗下的太子建設公司，在座落於崇德2路與崇德5路間新建的《太子金融中心大廈》竣工，該行在該棟大樓的地面層獲得了一席之地，於民國89年11月喬遷至崇德路2段416號的現址，一般觀察，水湳分行的地理環境絕佳靠文心路、毗鄰11期重劃區，緊臨交通便利30公尺路寬的「崇德大道」，是一座滿現代化夠氣派，可以招來客人的金融營業舖面。

水湳分行的營業時間是上午9時開始，但在9時前早就有人群客戶在大門口左邊，很有秩序的排隊等候了，每當大門一開啟，但見1、2位笑容可掬的管理幹部迎面而出，一方面鞠躬哈腰大聲向大家問早，一方面陸續挨著個發給排隊的等候客戶，每人一張號碼紙條，該行如此行之有年的做法，一方面可以有效疏解一哄而上的人潮，造成抽號碼的秩序大亂，另方面也讓等候已久的客戶心裡感到很溫馨，所以大夥兒咸認，這是水湳分行最合乎人性化的人道作為。

甫進路大門，映入眼簾的是十分醒目黃金色澤的台銀公司標誌，標誌的四周則圍繞著「誠信、關懷、效率、穩健」紫紅色的八個大字。

水湳分行一樓大廳辦理存匯、財富管理、出納等業務，二樓則是辦理外匯、外幣買賣、授信等業務。

這些年來由於該行在財富管理上績效卓著，目前已升格為財富管理的旗艦分行。

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既是本刊讀友又是本欄粉絲的她，為什麼會對《台灣銀行水湳分行》有所「抱怨」呢？究竟發生了些什麼不「愉快」呢？以下是老朽不材親自出馬採訪現場、實地跟隨的全記錄：

（一）、台灣銀行水湳分行部分

（本部分係採我問她答方式進行）

我問：您是否願意接受本刊《新華報導》的問答採訪？

她答：感謝貴刊，感謝您！我願意。

我問：您與台灣銀行水湳分行發生什麼情況？請詳述之。

她答：今年6月下旬我從大陸成都探親返台後，7月上旬的某一天（到底是哪一天我記不清楚了。）當天莫約11時許，我單身攜帶了人民幣8萬元，百元面額一疊1萬共8萬元，那些是甫在大陸銀行提領還未拆疊條使用過。

進了該行大廳，我向服務人員請教兌換人民幣在那個櫃檯辦理？經告知兌換人民幣是2樓外匯部的業務。我朝著指示左轉步上了2樓，抽了號碼等待呼叫辦理。輪到了我後我則向承辦人員表明來意，希望將8萬元人民幣兌換成台幣存入我在該行綜存帳戶下，承辦人員接過了錢一疊一疊拆開，一張一張地用肉眼快速地檢視，從中挑剔出了38張人民幣，告訴我說：「這38張每張要收50元才行兌換！」我問為什麼？她答這是公司規定！請問規定在那裡？她自顧自地的沒有抬頭理會我，也沒有進一步向我說明，為什麼非要收我每張50元的道理，只冷冷地向我表示：「如果你不願意付每張50元，那麼這38張，可以不要兌存。」當時的情況可真是把我嚇楞了也嚇傻了，難道說我這38張百元人民幣是偽鈔，或是爛到不堪流通使用的貨幣？難不成付不了50元後，假鈔可以成真幣，爛錢可以變好錢了嗎？

我充滿著不解懷疑，我按捺住了不滿的情緒向承辦人員表示，我全部拿回不兌換也不存了，承辦人員一言不發，冰冷的嘴臉好像是我欠銀行錢似的，將散開的錢退還了我。

我問：您為何感覺水湳分行的外匯服務「輕率怠慢」呢？

她答：首先我必須表明我是該行的常年老客戶，我的兒子孫子們也都是，我及我家與台灣銀行之間的關係十分密切，一向關係良好，所以我「表揚」台銀都嫌來不及，絕無「貶抑」的可能。

但是這一次發生的狀況，確實讓我感到十分詫異、十分沮喪，這難道是自詡「客戶至上」、「服務第一」「以客為尊」的台灣銀行嗎？

這一回我之所以會感到「輕率怠慢」我的理由如下：

1、人民幣的檢驗為何不用檢驗機？堂堂的台灣銀行，難道連人民幣的驗鈔設備都沒有嗎？

2、人民幣的真偽與破污損，是否可以僅憑一個人草率的用肉眼分辨即可鑑別「判定」每張要收50元呢？

3、僅憑一個人的肉眼的「判決」，就要向客戶收錢，不給客戶一點點合理的說明、一絲絲申辯的機會，是不是失之「主觀」有嫌「粗暴」了呢？

4、如果有「收錢」的規定，承辦人員大可大大方方的出示給客戶，為何不出示相關作業規定呢？水湳分行為何不將買賣兌換人民幣需要收取費用的相關規則，公告周知呢？

我問：您為什麼會感覺水湳分行的外匯作業「粗糙」而冒犯了您的尊嚴呢？

她答：有關當天水湳分行兌換人民幣的作業「粗糙」方式，我已作答如上不再多言，至於有關該行「冒犯」了我的尊嚴，也可能是我個人主觀的感受，您老想想我高高興興去我心儀的台灣銀行去換人民幣，承辦人員是一副愛搭理不搭理的德性，讓我有一種好像在幹洗錢的犯罪勾當，我好像是在使用假鈔洗錢一樣。

另外我必須強調承辦人員絕對不是「陪酒小姐」，沒有義務也沒有必要非得向客戶陪笑，但至少應彼此尊重親切互動，實在沒有必要板著一張「晚娘」面孔，那就實在不逗人喜歡、不惹人憐愛了。

我問：請問您過去有無向銀行兌換人民幣的經驗？

她答：有，我曾經在《花旗銀行台中分行》有過人民幣，也有兌換人民幣的紀錄，但是從來沒有發生過類似上述的不愉快。

我問：您為何不再花旗銀行而到台灣銀行呢？

她答：我是台銀的客戶，我也是花旗的客戶，由於水湳分行距離家近，所以這次我選擇了台銀而不去花旗，萬沒想到發生了如此的不痛快，回想起來實在也怪我自己，何苦為了節省一點時間，而惹了一肚子氣。

我問：您知不知道台銀在外幣買賣上，對破損污點或舊版的鈔票，有收取處理費用的規定？

她答：我並不清楚。

我向她道：金融銀行向客戶收取處理費是合理的，因為在外匯金鈔買賣市場上，如遇舊版或泡水時，就必須透過處理程序，否則就可能因無法交易而受到損失，所以每家銀行都應有相關規定的。

她答：謝謝您幫助台灣銀行告訴我相關規定，我以為如果當天該行的那位承辦人員也能清楚明白的告訴我，為什麼要收錢，可能我就不會產生「誤會」了。

我問：請問您對台灣銀行水湳分行的整體觀感如何？

她答：我是該行搬遷到現址的「創始」客戶，這些年對該行的整體印象當然是好的，否則我的兒女孫兒們，怎麼都成了該行的客戶呢？那天兌換人民幣確實令我失望，但是我絕對不會因為幾少數的個人行為，而影響到了我對該行的整體好印象，總之我希望該行不要再發生類似的「誤會」了。

（二）、花旗銀行台中分行部分：

（本部分採實際跟隨現場查證方式進行）

為了想實際了解一下、比較一下台銀水湳分行兌換人民幣相關的作業方式與別家銀行有何不同？有何區分？我與我的那位讀友粉絲，相約於7月26日上午10時30分，在花旗銀行台中分行側門碰頭，當天她還攜了一位乖巧可愛的小外孫女，右轉上二樓後，服務人員立刻通報專屬理專，將我們迎入貴賓室落座，我喝著剛沖泡香醇的咖啡，她則表明要兌換人民幣的來意，嗣在專屬理專的安排下，她被邀往同層樓面專門處理外幣兌換的座檯，雅致的空間、舒適的沙發椅，承辦人員與客戶面對面零距離，彼此之間可以親切互動，給客戶的感覺應該是備受禮遇、備受尊榮。這種以客為尊的環境，不同於一般銀行隔著冰冷的欄杆圍台，像是在「防盜」「防賊」的那種「疏離感」。

座檯的另一邊但見一位迎面微笑的美麗承辦小姐，將一疊一疊的百元人民幣放入了一台人民幣的驗鈔機，不消一會兒的功夫驗明完畢，完全不是偽鈔，然後承辦小姐當著客戶的面，仔細一張一張地檢查有無破損污漬而不堪使用的人民幣，8百張百元面額的人民幣，只發現了1張有點問題，於是告訴客戶這1張還須要到樓下去複驗，請客戶耐心等候，五分鐘後返回表示完全沒有問題，您的8萬人民幣已順利完成查驗，可以在本行兌換買賣了，承辦小姐又說，依照規定，人民幣每日只可兌換2萬元，換言之，如果您想要換8萬，需要4天後才可以入帳，辦完了手續，我與她牽著小孫女在服務人員的迎送下，非常愉快的步出花旗銀行台中分行。

歸途中，我們獲得了如下的一致結論。

1、花旗銀行台中分行擁有人民幣的驗鈔設備。

2、該行的招待及服務態度絕佳。

3、8萬元的 人民幣不是假鈔也不是爛錢，無需花一毛錢的處理費，即可自由買賣。

4、該行對有「缺點」的外幣，不是由一人擅行專斷，而是有「複驗」的上級審查程序。

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上揭有關台灣銀行《水湳分行》所發生的「客戶火大」事件，曾經也在台灣銀行《松江分行》發生過非常類似雷同的情節，也遭不滿客戶在報端「爆料」，由此可證，針對此事台灣銀行實乃故態萌發並未改善，謹將「前科」之「舊聞」倒帶供參。

2011年12月19日《自由日報》曾以「舊版美鈔換換台幣台銀加收手續費」為標題為文：

〔記者林毅璋、盧冠誠／台北報導〕在美國某大學任教的林姓助理教授投訴本報，指稱日前他攜帶多張美金百元現鈔至台灣銀行松江分行兌換時，被銀行分別以「舊版美元」與「鈔票上有污點」為由，分別加收一張三十元台幣的手續費，一共被收了十一張，共三三○元。他說，他在美國從未遇過此事，質疑這樣的狀況將讓來台的外國遊客心裡不舒服，有礙台灣發展觀光。

林姓助理教授說，手上現鈔被銀行主觀認定有問題而加扣手續費，「難道質疑遊客攜帶的是偽鈔？」他強調，三三○元並不多，但對個人尊嚴的傷害卻遠高於此。

林姓助理教授說明，過程中銀行行員的態度並無不佳，他也了解銀行或許有其避險考量，但對於哪些版本、哪些年份、污損程度為何的美鈔要加收手續費？台銀網站並無公開資料可尋，毫無所悉，一切都得到了換鈔櫃檯才被告知；他也強調，他有數張鈔票非屬特定版本與特定年份，而僅是有「比芝麻還小的斑點」就被要求付手續費，標準何在？

台銀則說明，有些舊版美元現鈔因被東南亞國家拒絕，外商銀行要求必須有一定金額才能回售，考量收集、整理及倉儲成本，才會對每一美元收取○．三元台幣的處理費，相關資訊，台銀網站及各分行都有公告；至於美元現鈔污損問題，也會面臨客戶拒收的情況，同樣考量相關成本後收取處理費，污損程度則由行員依經驗判斷。

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藉由本篇拙文，《新華報導》希望能為台灣銀行提個醒，希望台灣銀行知所改進，而成為真正屬於全台灣人民「誠信、關懷、效率、穩健」的「大家銀行」「我家銀行」。